انواع CRM و تفاوت آن با ERP، هوش تجاری و باشگاه مشتریان

وقتی دنبال نرم‌افزارِ مدیریت مشتری می‌گردید، به چند اصطلاحِ نزدیک برمی‌خورید: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM ابری، ERP، هوش تجاری و باشگاه مشتریان. این‌ها رقیبِ هم نیستند، اما یکی هم نیستند. این مقاله مرزِ هرکدام را روشن می‌کند تا بدانید دقیقاً چه چیزی لازم دارید.

انواع CRM از نظرِ کاربرد

در ادبیاتِ مدیریت، CRM را معمولاً سه نوع می‌دانند. بیشترِ نرم‌افزارها ترکیبی از هر سه‌اند، با تأکیدِ بیشتر روی یکی:

۱. CRM عملیاتی

کارِ روزمره با مشتری را خودکار و منظم می‌کند: ثبتِ لید، پایپ‌لاینِ فروش، وظایف و یادآوری، تیکتِ پشتیبانی، ارسالِ پیامک و ایمیل. بیشترِ کسب‌وکارهای کوچک و متوسط اول به همین نیاز دارند.

۲. CRM تحلیلی

از داده‌های ثبت‌شده نتیجه می‌گیرد: نرخِ تبدیلِ هر منبعِ لید، طولِ چرخهٔ فروش، مشتریانِ پرارزش، دلیلِ ریزش. خروجی‌اش گزارش و داشبورد است.

۳. CRM تعاملی (همکاری)

اطلاعاتِ مشتری را بین بخش‌ها به اشتراک می‌گذارد تا فروش، پشتیبانی و مالی تصویرِ یکسانی از یک مشتری داشته باشند؛ مثلاً پشتیبان ببیند مشتری فاکتورِ معوق دارد، یا فروشنده ببیند مشتری تیکتِ باز دارد.

انواع CRM از نظرِ استقرار: ابری یا نصبی؟

برای بیشترِ کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که تیمِ فنیِ جدا ندارند، نسخهٔ تحت وب منطقی‌تر است. سازمان‌هایی که الزامِ نگهداریِ داده روی سرورِ خودشان دارند، سراغِ نسخهٔ نصبی می‌روند.

تفاوت CRM و ERP

ERP مخففِ Enterprise Resource Planning یعنی «برنامه‌ریزیِ منابعِ سازمان» است. تمرکزش روی درونِ سازمان است: حسابداری، انبار، تولید، خرید، منابع انسانی. تمرکزِ CRM روی بیرونِ سازمان است: مشتری، فروش و ارتباط.

• پرسشِ CRM: «با این مشتری چه کرده‌ایم و قدمِ بعدی چیست؟»
• پرسشِ ERP: «این سفارش چه هزینه‌ای داشت، از کدام انبار رفت و در حساب‌ها چطور ثبت شد؟»

محلِ تلاقیِ این دو فاکتور است: فروش در CRM بسته می‌شود و در حسابداری ثبت می‌شود. اگر این دو جدا باشند، اطلاعات دوبار وارد می‌شود. به همین دلیل بعضی نرم‌افزارها هر دو بخش را کنار هم دارند. برای نمونه، CRM وب‌سرویس علاوه بر لید و پایپ‌لاین، فاکتور و حسابداری (دفترِ کل و معین، دریافت و پرداخت، خزانه)، چک، قرارداد، انبار و سامانهٔ مودیان را هم در همان پنل دارد و لیدِ موفق مستقیم به پیش‌فاکتور و فاکتور تبدیل می‌شود.

تفاوت CRM و هوش تجاری (BI)

هوش تجاری یا Business Intelligence ابزارِ تحلیلِ داده از چند منبع است: فروش، مالی، انبار، تبلیغات. CRM خودش یکی از منابعِ داده برای BI است. گزارش‌های داخلِ CRM معمولاً به پرسش‌های فروش و مشتری جواب می‌دهند؛ BI برای وقتی است که بخواهید داده‌های چند سیستم را با هم ترکیب و تحلیل کنید. برای کسب‌وکارِ کوچک، گزارش‌سازِ خودِ CRM معمولاً کافی است و BIِ جدا زودتر از موعد هزینه است.

تفاوت CRM و باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان یک برنامهٔ وفاداری است: امتیاز، سطح‌بندی، تخفیف و هدیه برای خریدِ دوباره. CRM کلِ رابطه را مدیریت می‌کند؛ باشگاه مشتریان فقط یک ابزارِ نگه‌داشتنِ مشتری است.

این دو با هم کار می‌کنند: داده‌های CRM نشان می‌دهد چه کسی را باید با پیشنهادِ باشگاه هدف بگیرید، و پیامک معمولاً کانالِ اطلاع‌رسانیِ هر دوست. نکته‌های ارسالِ گروهی را در «راهنمای ارسال پیامک انبوه» ببینید.

جمع‌بندی

CRM عملیاتی کارِ روزمره را منظم می‌کند، تحلیلی از داده نتیجه می‌گیرد و تعاملی بخش‌ها را هم‌سو می‌کند. ERP درونِ سازمان را اداره می‌کند، BI داده‌های چند سیستم را تحلیل می‌کند و باشگاه مشتریان مشتری را برای خریدِ دوباره تشویق می‌کند. اگر هنوز با خودِ مفهوم آشنا نیستید، از «CRM چیست؟» شروع کنید.