منشی تلفنی (IVR) چیست و چطور یک منوی تلفنی خوب بسازیم؟
اولین چیزی که مشتری از کسب‌وکار شما می‌شنود، معمولاً صدای منشی تلفنی است. منوی خوب در چند ثانیه او را به آدم درست می‌رساند؛ منوی بد او را در چرخه‌ای از «لطفاً شکیبا باشید» گیر می‌اندازد تا قطع کند.
IVR یا منشی تلفنی چیست؟
IVR مخفف Interactive Voice Response، یعنی «پاسخ صوتی تعاملی» است؛ در فارسی به آن منشی تلفنی یا تلفن گویا می‌گویند. سامانه‌ای که تماس را جواب می‌دهد، پیامی پخش می‌کند و بر اساس کلیدی که تماس‌گیرنده می‌زند، تماس را هدایت می‌کند.
منشی تلفنی در تلفن ابری وب‌سرویس
- منوی چندسطحی: هر کلید می‌تواند به یک کارشناس، یک گروه یا یک زیرمنو برود.
- زنگ هم‌زمان گروه: کلید «فروش» می‌تواند هم‌زمان موبایل همهٔ کارشناسان فروش را به صدا درآورد؛ اولین نفری که جواب داد، وصل می‌شود.
- شناخت مشتری تکراری: تماس مشتری قبلی به همان کارشناسی وصل می‌شود که پیش‌تر با او حرف زده.
- صدای اختصاصی: صدای خوشامد و انتظار را خودتان آپلود کنید، یا متن را بنویسید تا صدای آن با هوش مصنوعی ساخته شود.
- پیامک به کارشناس: خبر تماس ورودی با پیامک به کارشناس می‌رسد.
- نظرسنجی بعد از تماس: پس از پایان مکالمه، مشتری به یک نظرسنجی کوتاه هدایت می‌شود و آمارش در پنل است.
ده نکته برای منویی که مشتری را کلافه نکند
- خوشامد کوتاه: «به وب‌سرویس خوش آمدید» کافی است؛ معرفی شرکت و شعار را حذف کنید.
- حداکثر چهار گزینه در هر سطح. مشتری بیش از این را به خاطر نمی‌سپارد.
- پرکاربردترین گزینه اول. اگر بیشتر تماس‌ها برای پیگیری سفارش است، آن کلید ۱ باشد.
- اول کار، بعد عدد: «برای پیگیری سفارش، ۱» بهتر از «۱ را برای پیگیری سفارش» است؛ مشتری اول می‌فهمد گزینه مال اوست.
- بیش از دو سطح نه. هر سطح اضافه، تعدادی از تماس‌گیرنده‌ها را از دست می‌دهد.
- همیشه راهی به آدم. یک گزینه برای «صحبت با کارشناس» بگذارید.
- ساعت کاری را اعلام کنید تا مشتری بداند خارج از آن منتظر نماند.
- به‌جای سکوت، صدای انتظار بگذارید تا مشتری فکر نکند تماس قطع شده.
- از گروه به‌جای یک نفر استفاده کنید. زنگ هم‌زمان گروه، تماس بی‌پاسخ را کم می‌کند.
- گزارش را ببینید و منو را اصلاح کنید. اگر کلیدی کم استفاده می‌شود یا تماس‌ها در یک بخش بی‌پاسخ می‌مانند، منو را تغییر دهید.
منشی تلفنی هوشمند یعنی چه؟
«هوشمند» معمولاً به دو چیز گفته می‌شود: ساخت صدای منو با هوش مصنوعی از روی متن (که دیگر لازم نیست برای هر تغییر کوچک گوینده بیاورید) و مسیردهی بر اساس سابقهٔ تماس‌گیرنده، مثل وصل‌کردن مشتری تکراری به کارشناس قبلی‌اش. هر دو در تلفن ابری وب‌سرویس هست.
جمع‌بندی
منشی تلفنی خوب کوتاه است، پرکاربردترین گزینه را اول می‌گوید، همیشه راهی به آدم دارد و با گزارش‌ها بهتر می‌شود. برای آشنایی با کل سامانه، «تلفن ابری چیست؟» را ببینید؛ برای طراحی منوی کسب‌وکارتان، مشاورهٔ رایگان بگیرید.
