مرکز تماس ابری؛ کال‌سنتر بدون سخت‌افزار برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
«کال‌سنتر» برای خیلی‌ها هنوز یعنی سالنی پر از میز و هدست و یک سانترال بزرگ. مرکز تماس ابری همان کارکرد را بدون این زیرساخت فراهم می‌کند؛ برای همین است که حالا یک فروشگاه با پنج کارشناس هم می‌تواند «کال‌سنتر» داشته باشد.
مرکز تماس ابری چه فرقی با کال‌سنتر سنتی دارد؟
- زیرساخت: در سنتی، سانترال و تجهیزات در شرکت است؛ در ابری، روی سرویس.
- محل کارشناس: در سنتی، پشت میز مشخص؛ در ابری، هر جا. در تلفن ابری وب‌سرویس، کارشناس با موبایل خودش جواب می‌دهد.
- راه‌اندازی: در سنتی، هفته‌ها نصب؛ در ابری، تعریف داخلی و منو در پنل.
تماس‌های ورودی چطور مسیردهی می‌شوند؟
- منشی تلفنی: مشتری بخش موردنظر را انتخاب می‌کند. (راهنمای ساخت منوی خوب: «منشی تلفنی (IVR) چیست»)
- گروه: تماس هم‌زمان به همهٔ کارشناسان آن بخش زنگ می‌زند و اولین نفر جواب می‌دهد.
- شناخت مشتری تکراری: اگر این مشتری قبلاً با کارشناس مشخصی صحبت کرده، تماس به همان نفر وصل می‌شود؛ مشتری لازم نیست ماجرا را از اول تعریف کند.
- لیست سیاه: شماره‌های مزاحم برای هر خط مسدود می‌شوند.
مدیر چه می‌بیند؟
- صف زندهٔ تماس‌ها: تماس‌های در جریان، لحظه‌ای؛ و در صورت نیاز، قطع آن‌ها.
- گزارش تماس‌ها: فهرست، جزئیات و آمار، با نشان تماس‌های بی‌پاسخ.
- نظرسنجی بعد از تماس: رضایت مشتری از هر کارشناس، با عدد.
- دسترسی بر اساس نقش: هر کارمند فقط تماس‌های داخلی خودش را می‌بیند و مدیر همه را.
- اپ موبایل مدیر: خلاصهٔ تماس‌ها و داخلی‌ها روی اپ اندرویدی مدیریت.
تماس خروجی و بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی (تله‌مارکتینگ) یعنی تماس فعال با مشتریان بالقوه یا فعلی برای فروش یا پیگیری. در مرکز تماس ابری دو ابزار برای آن هست:
- تماس با یک کلیک: کارشناس از داخل پرونده یا فهرست مشتری کلیک می‌کند، گوشی خودش زنگ می‌خورد و به مشتری وصل می‌شود؛ مشتری شمارهٔ شرکت را می‌بیند. («تماس با یک کلیک»)
- کمپین تماس خودکار: پخش یک پیام صوتی برای فهرستی از شماره‌ها، با شروع، توقف، گزارش و خروجی؛ مثلاً برای اطلاع‌رسانی یا یادآوری.
بازاریابی تلفنی وقتی جواب می‌دهد که به آدم درست و در زمان درست تماس بگیرید. تماس با فهرست‌های بی‌ربط، هم وقت کارشناس را می‌گیرد و هم اعتبار برند را.
کنار CRM
در وب‌سرویس، تماس، پیامک و پروندهٔ مشتری در یک پنل‌اند. کارشناسی که تماس را جواب می‌دهد، سوابق همان مشتری را جلوی چشم دارد.
جمع‌بندی
مرکز تماس ابری همان کال‌سنتر است، بدون سالن و سخت‌افزار: مسیردهی هوشمند، گزارش کامل، تماس خروجی با یک کلیک و کمپین صوتی. برای کسب‌وکاری که چند کارشناس دارد و نمی‌خواهد هیچ تماسی از دست برود، نقطهٔ شروع خوبی است.
