باشگاه مشتریان پیامکی؛ عضوگیری، بازگرداندن مشتریان قدیمی و نظرسنجی پیامکی
جذب مشتری تازه معمولاً گران‌تر از نگه‌داشتن مشتری فعلی است. مشتری‌ای که یک بار از شما خریده، شما را می‌شناسد و به شما اعتماد کرده است؛ پیامک ساده‌ترین راه برای این است که این رابطه سرد نشود. در این مقاله چهار کار را مرور می‌کنیم: عضوگیری، خبرنامه، بازگرداندن مشتری قدیمی و نظرسنجی.
۱. عضوگیری باشگاه مشتریان
عضویت با ارسال یک کلمه
روی ویترین، فاکتور یا بستهٔ محصول بنویسید: «برای عضویت در باشگاه مشتریان، عدد ۱ را به شمارهٔ … بفرستید». در پنل، از «امکانات › پاسخگوی خودکار» یک پاسخگو بسازید که پیام‌های حاوی «۱» را بگیرد، فرستنده را خودکار به گروه «باشگاه مشتریان» در دفترچهٔ تلفن اضافه کند و پیام خوش‌آمد بفرستد. این کار فقط روی خط اختصاصی ممکن است، چون خط اشتراکی پیامک دریافت نمی‌کند. مراحل دقیق در «پیامک دوطرفه و پاسخگوی خودکار».
ثبت شمارهٔ مشتری حضوری در فروشگاه
بعضی فروشگاه‌ها می‌خواهند مشتری هنگام خرید شماره‌اش را خودش روی یک دستگاه وارد کند. وب‌سرویس دستگاه سخت‌افزاری اختصاصی برای این کار تولید یا عرضه نمی‌کند؛ اتصال به دستگاه‌های شخص ثالث فقط از راه وب‌سرویس (API) ممکن است. جایگزین نرم‌افزاری هم هست: یک اپلیکیشن اندرویدی که روی گوشی یا تبلتِ فروشگاه نصب می‌شود تا مشتری شماره‌اش را وارد کند و مستقیم به گروه پیامکی متصل به پنل اضافه شود. برای راه‌اندازی آن با پشتیبانی هماهنگ کنید.
فرم عضویت در سایت
اگر سایت دارید، یک فرم ساده با شمارهٔ موبایل و یک گزینهٔ روشن «مایلم پیامک‌های پیشنهاد و خبر را دریافت کنم» بگذارید. شماره‌های جمع‌شده را با فایل اکسل به گروه دفترچهٔ تلفن وارد کنید (راهنما: «ورود مخاطبین با اکسل»)، یا برنامه‌نویستان آن را با وب‌سرویس به پنل وصل کند.
۲. خبرنامهٔ پیامکی و چرا فرم عضویت لازم است
خبرنامهٔ پیامکی یعنی پیام‌های دوره‌ای (خبر، محصول تازه، پیشنهاد اعضا) به کسانی که خودشان خواسته‌اند. فرم یا کلمهٔ عضویت سه فایده دارد:
- رضایت: مخاطبی که خودش عضو شده، پیام شما را مزاحمت حساب نمی‌کند.
- کیفیت فهرست: شماره‌ها واقعی و فعال‌اند و هزینهٔ ارسال صرف آدم‌های بی‌علاقه نمی‌شود.
- داده: همان لحظهٔ عضویت می‌توانید علاقه یا شهر را هم بپرسید و بعداً پیام هدفمند بفرستید.
یادتان باشد پیام خبرنامه اگر پیشنهاد فروش دارد، تبلیغاتی است و باید از خط تبلیغاتی و با «لغو۱۱» فرستاده شود؛ چنین پیامی به اعضایی که پیامک تبلیغاتی را نزد اپراتور بسته‌اند نمی‌رسد، حتی اگر عضو باشگاه شما باشند.
۳. بازگرداندن مشتریان قدیمی
اول مشتریان «خوابیده» را پیدا کنید: کسانی که مدتی طولانی‌تر از فاصلهٔ معمول خریدشان، سراغتان نیامده‌اند. آن‌ها را در یک گروه جدا بگذارید و یک توالی کوتاه بفرستید:
- یادآوری دوستانه بدون فروش: مثلاً خبر یک خدمت یا محصول تازه.
- یک هفته بعد، پیشنهاد اختصاصی: کد تخفیفی که فقط همین گروه دارد و مهلت مشخص دارد.
- در پایان، پرسیدن دلیل: «چرا دیگر به ما سر نزدید؟ با ارسال ۱ تا ۳ بگویید: ۱. قیمت ۲. کیفیت ۳. دیگر نیاز ندارم». جواب‌ها ارزشمندتر از خود فروش‌اند.
نمونهٔ پیام دوم (از خط تبلیغاتی):
کافه نمونه: دلمان برایتان تنگ شده! با کد BACK15 تا آخر ماه ۱۵٪ تخفیف دارید. لغو۱۱
کسی که پس از این توالی هم واکنشی نشان نداد، از فهرست ارسال‌های پرتکرار کنار بگذارید؛ ادامهٔ ارسال به او فقط هزینه است.
۴. وفادار نگه‌داشتن مشتری فعلی
- پیام پس از خرید: تشکر و راهنمای استفاده از محصول.
- یادآوری موعد: سرویس دوره‌ای، تمدید، نوبت بعدی. این پیام‌ها به خدمت خودِ مشتری مربوط‌اند و با رعایت قالب خدماتی (خطاب مشتری و «لغو۱۱») می‌توانند از خط خدماتی بروند.
- تبریک تولد: اگر تاریخ تولد را هنگام عضویت گرفته‌اید.
- پیام شخصی: ارسال نظیربه‌نظیر اجازه می‌دهد نام هر مشتری یا امتیاز خودش در پیام بیاید.
اگر نمی‌دانید یک پیام خدماتی حساب می‌شود یا تبلیغاتی، از خط تبلیغاتی بفرستید یا پیش از ارسال از پشتیبانی بپرسید؛ قواعد در «قوانین تأیید محتوای پیامک».
۵. نظرسنجی پیامکی
نظرسنجی پیامکی یعنی پرسیدن یک سؤال کوتاه و گرفتن پاسخ با پیامک. ساده‌ترین شکلش پاسخ عددی است:
مشتری گرامی فروشگاه نمونه، از ۱ تا ۵ به خرید امروز خود امتیاز دهید؛ کافی است عدد را پاسخ دهید. لغو۱۱
- پاسخ عددی: برای هر عدد یک پاسخگوی خودکار با پیام تشکر بسازید، یا همه را با ستاره (
*) بگیرید. پاسخ‌ها در «گزارشات › پیام‌های دریافتی» دیده می‌شوند و با webhook می‌توانید آن‌ها را در سیستم خودتان بشمارید. - پاسخ متنی: همان مسیر کار می‌کند، اما خواندن و دسته‌بندی پاسخ‌ها دستی است؛ برای فهرست‌های بزرگ، سؤال عددی بپرسید.
- نظرسنجی چندسؤالی: با پیامک خسته‌کننده است؛ بهتر است لینک یک فرم بفرستید. CRM وب‌سرویس فرم‌ساز و نظرسنجی دارد، اما لینک در پیامک مجوز و ثبت دامنه می‌خواهد: «ارسال پیامک حاوی لینک».
جمع‌بندی
باشگاه مشتریان پیامکی با یک خط اختصاصی، یک پاسخگوی خودکار و چند گروه در دفترچهٔ تلفن راه می‌افتد. عضوگیری با رضایت، توالی کوتاه برای مشتریان خوابیده، پیام‌های خدماتی به‌موقع و نظرسنجی عددی، رابطه با مشتری را زنده نگه می‌دارند. برای سنجیدن اثر این کارها «سنجش نتیجهٔ کمپین پیامکی» را بخوانید.
